Es clave como vendedor de Amazon, tener claro todas las comisiones que Amazon cobra por poder vender en su marketplace, almacenar en sus almacenes, utilizar su logística… para realmente poder conocer si estar presente como vendedor en el marketplace tiene beneficios. En este post hablamos sobre la tasa de reembolso en Amazon.
Casi todos los vendedores lo tienen claro; saben qué cobra Amazon y sobre qué conceptos, pero muchos desconocen que hay una “tasa” que el vendedor puede aplicar a los clientes y que está autorizado por Amazon. Esta tasa se denomina “Restocking Fee” (Tasa de Reembolso).
¿Qué son las tasas de reembolso de Amazon?
Las tasas de reembolso de existencias de Amazon son otra forma de describir un reembolso parcial por una devolución que, por alguna razón, no merece un reembolso completo. El poder cobrar esta tase a los clientes (en definitiva, deducirla del reembolso que hay que emitirle) dependerá del estado del producto y de los detalles de su devolución.
Muchas de las políticas de Amazon están orientadas a asegurar que los clientes tengan una gran experiencia, lo que significa que su política de devoluciones tiende a favorecer al comprador. Sin embargo, Amazon reconoce que hay ocasiones en las que los vendedores no merecen asumir el coste de una devolución. Las tarifas de reposición de existencias son un guiño a eso, permitiéndoles retener algo del precio del producto.
¿A cuánto asciende la tasa de reembolso de existencias de Amazon?
La tasa de reembolso de existencias de Amazon se calcula en función del coste del artículo. Dependiendo del tipo de artículo y de cómo se haya devuelto, el porcentaje que se puede cobrar por la tasa de reembolso de existencias varía entre el 20% y el 100% (aunque ya advertimos que no hay muchos casos en los que se pueda aplicar ese 100%).
En la mayoría de los casos en los que se puede cobrar una tasa de reembolso de existencias, Amazon permite cobrar una tasa de hasta el 50%.
¿En qué casos se puede aplicar la tasa y en cuáles no?
Vamos a comentar primero los casos más comunes en los que sí podemos aplicar la tasa. Vamos a enumerar 3 pero evidentemente hay muchos más, aunque estos son los más claros. Los explicamos con un ejemplo de la casuística para que quede más claro:
Puedes aplicar la tasa de reembolso en estos casos:
1.- El cliente cambia de opinión sobre un pedido y devuelve el artículo en buenas condiciones, pero no en el plazo de devolución establecido (normalmente 30 días). En el caso de una devolución tardía en la que no haya nada malo en el artículo, puedes cobrar una tasa de reposición de existencias de hasta el 20%.
2.- Un cliente cambia de opinión sobre una compra, la devuelve dentro del plazo de devolución, pero el artículo está dañado, muestra signos de uso o el embalaje está abierto (para productos multimedia como CD y DVD). En estos casos, se puede cobrar una tasa de reposición de existencias de hasta el 50% del coste del artículo.
3.- En el caso de los programas informáticos y los videojuegos, si un cliente cambia de opinión sobre su compra, pero abre el paquete antes de devolverlo, aquí se da el caso raro en el que se puede cobrar una tasa de reposición del 100%. Pero ojo, para ello deben devolverlo porque han cambiado de opinión, no porque esté defectuoso.
Y al igual que en el caso anterior, vamos con aquellos en los que claramente no podemos hacer uso de la posibilidad de aplicación:
No puedes aplicar la tasa de reembolso en estos casos:
1.- Cuando el cliente cambia de opinión sobre una compra y devuelve el artículo en su estado original dentro del plazo de devolución.
2.-Si el cliente rechaza la entrega porque hay daños evidentes en el artículo, probablemente causados en el proceso de envío. En este caso, lo que se puede hacer es presentar una reclamación al transportista y que dicha empresa de transporte asuma el cargo.
3.- Si el producto está dañado o defectuoso cuando el cliente lo recibe. Desgraciadamente pasa con frecuencia y cuando se da el caso el cliente no tiene que asumir el coste. Aquí habrá que abrir disputas con Amazon si estás en formato FBA pero si estás vendiendo como FBM no podrás reclamarle nada.
4.- Si el artículo que recibe el cliente es notablemente diferente del que pidió (por ejemplo, pidió una cafetera negra y recibió una roja). Aquí os recomendamos analicéis bien la ficha de producto y verificar que tenéis bien etiquetado el producto y que así lo tiene Amazon para no incurrir en más devoluciones de esta tipología.
Amazon recomienda, y nosotros en Amazing estamos totalmente de acuerdo, esperar a emitir el reembolso de las devoluciones hasta después de recibirlas. De este modo, tendrás tiempo para inspeccionarla y determinar si su estado merece una tasa de reposición de existencias. El reembolso se ha de realizar en un plazo de dos días máximo desde la recepción de la devolución, así que has de asegurarte de que tienes un proceso establecido para inspeccionar las devoluciones rápidamente. El cliente, como hemos comentado, es el rey y en este tipo de conceptos Amazon exige y controla mucho los SLAs establecidos para la cualificación de la cuenta de seller.
Pero si se está seguro de que una devolución merece una tasa de reembolso, cuando vayas a emitir el reembolso en tu cuenta de Amazon, se te ofrecerá la opción de seleccionar un importe de reembolso. Si el reembolso es inferior al importe total del pedido, es conveniente añadir una nota al comprador explicando el motivo ya que una explicación reduce la probabilidad de que acabes lidiando con una reclamación de un cliente enfadado. Una recomendación: si la tasa de reposición se debe al estado del artículo en el momento de su devolución, también es inteligente hacer una foto del mismo para tener una prueba ante una posible denuncia del comprador.
En definitiva, aplicar la tasa es decisión del vendedor y sinceramente, quizás no es buena idea aplicarla. Hay que tener en cuenta que, por ejemplo, en productos de bajo coste, el hecho de aplicar la tasa puede provocar el enfado ante el usuario además de un tiempo de gestión que quizás no merezca la pena. Aquí es decisión del vendedor qué merece más la pena y será una decisión estratégica y de negocio, pero ojo, en los planes estratégicos y de costes que diseñéis para vuestros productos, no os olvidéis que esta tasa existe, se llegue a aplicar o no.
Somos una agencia especializada en ayudar a los vendedores en Amazon en la gestión de marketing y publicidad.
