Gestionar la plataforma Amazon no es nada sencillo. Son muchas cosas a las que hay que estar atento: el contenido de las páginas de producto, el funcionamiento de las keywords, las campañas de publicidad, etc. Todo esto conlleva mucho esfuerzo y esfuerzo y, a menudo, provoca que otros aspectos como la gestión de reviews y Q&As no reciban la atención que merecen por parte de las marcas fabricantes.
El objetivo de gestionar las Reviews es cuidar la imagen de la marca, escuchar a los consumidores y desarrollar acciones de mejora al respecto.
La información que aportan los clientes va desde quejas sobre la falta de calidad o el mal funcionamiento de un producto, hasta comentarios que transmiten necesidades que no están siendo cubiertas ¡Puede ser una mina de oro de información útil!
A continuación destacamos cinco razones por las que es clave tratar de obtener reviews y supervisar lo que transmiten los consumidores en ellas.
Proporcionar un mejor servicio al cliente
La satisfacción del cliente es el objetivo principal de todas las marcas, ¿por qué? Porque así es como se logra fidelizarlos. Con esta idea va de la mano dar el mejor servicio posible al cliente. Una de las principales razones del éxito de muchas marcas en Amazon, es que el servicio que proporcionan, aliados con la plataforma, es realmente bueno y eficaz.
Estar atento a las reviews (quejas, dudas o elogios) y contestarlas con rapidez y respeto al cliente, hará que los clientes valoren su compromiso. Al mismo tiempo, esta conexión con los clientes hará que los conozcan mejor y se sintonicen con sus verdaderas necesidades.
Hacer mejoras en los productos
Si los comentarios hacen quejas o valoraciones sobre un producto, debe mirarse como una oportunidad para crecer y mejorar tu producto. Esta actitud humilde y dispuesta a escuchar sugerencias de los clientes hace, sin duda, más fuerte a las marcas. Pueden ser grandes cambios o pequeños detalles, pero cualquiera de ellos puede suponer el valor añadido que necesitas.
La clave no está en cambiar las cosas por cualquier comentario aleatorio que se lea, sino en aquellos que son comunes para muchos clientes. Al fin y al cabo, la supervisión de las reviews es una pequeña investigación de mercados, pero que puede llegar a ser muy fiable. Antes de hacer una investigación de mercados a gran escala, que es muy costosa en tiempo y en dinero, revisa lo que tienes a mano en las reviews de Amazon. Puede servirte como inspiración para tus próximos pasos.
Controlar el ciclo de vida del producto
En ocasiones ocurre que aparece un producto que revoluciona un sector y empieza a venderse como la pólvora. Aquellas marcas que se unen tarde al carro porque seguían anclados a sus productos ya “pasados de moda”, corren el peligro de quedarse atrás.
Las marcas deben atentas a los ciclos de vida de sus productos y estar preparadas para reinventarse o sacar nuevos productos que cubran una necesidad real y les diferencie de sus competidores. Para ello, el mero hecho de leer estos comentarios puede ayudar a tomar la mejor decisión o a impulsar esos cambios que se necesitan para controlar el ciclo de vida de los productos cuando se han debilitado o han perdido fuerza en el mercado.
Identificar y gestionar los problemas eficazmente
Una de las principales utilidades de las reviews es la identificación de problemas que van surgiendo, de los que no te das cuenta y que pueden ser muy perjudiciales para tus ventas. Gracias a este espacio que conecta a los usuarios con las marcas fabricantes, se puede evitar que pequeño problema se convierta en un problema mucho más grande y costoso.
Las quejas nunca son agradables, pero pueden ser la solución a tus problemas, a lo mejor no a corto plazo, pero sí a medio-largo plazo. Cuando muchos consumidores se quejan de cosas similares, que antes no ocurrían (ej. empaquetado defectuoso, menor calidad, etc) te va a impulsar, si eres inteligente, a corregir el problema para que no se vuelva a dar.
Cuidar la imagen y el prestigio de la marca
Amazon cada vez acapara más usuarios que se dirigen a comprar todo tipo de productos distintos. Tener éxito en Amazon en el presente no asegura que siempre se vaya a tener. Estar a la orden del día con las críticas a tus productos, su entrega en el plazo, las rápidas soluciones de problemas y la respuesta a sus sugerencias o demandas comunes es la clave para que tu reputación y éxito en Amazon perdure.
Todas estas cuestiones, al fin y al cabo, se dirigen a un mismo punto: proteger el prestigio de tu marca o aumentarlo. Para ello, hay que estar pendiente y que lo noten los clientes.
¿Realmente merece tanto la pena?
Sí, porque parte de las ventas también es dar el mejor el servicio que esté en tu mano y tratar de atender a las verdaderas necesidades de los clientes y a los problemas, del tipo que sea, que les puedan surgir.
Una de las primeras cosas que es necesario solucionar es tener reviews, para ello, es necesario tener el producto retail ready (página de detalle con sus descripciones, imágenes, contenido A+ y título perfectos, tener stock suficiente, precio razonable, etc). Algo que también marca la diferencia es tener herramientas, como Amazon Vine, que faciliten que los consumidores expresen sus opiniones del producto y que automaticen el proceso para que las marcas puedan obtener información sobre sus productos y su marca.
En Amazing | Amazon Data Driven Agency, creemos que las reviews son una parte esencial de cara a tener el producto listo para la venta. Por ello, nuestro equipo de Retail, especializado en asesoramiento en Amazon, ayuda a los clientes a gestionar las reviews para que puedan tomar las mejores decisiones de cara a su crecimiento en la plataforma.
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